Lidando com Conflitos e Problemas

Administrando Conflitos: a Arte da boa negociação

           Num período de vinte e quatro horas, podemos ter conflitos de interesses com dezenas, às vezes, centenas, de pessoas. Desde definir a hora em que o despertador irá tocar, quem vai ser o primeiro a usar o banheiro, passando por quem é responsável por isso ou aquilo, quando fazer tal coisa, no escritório – todos nós estamos expostos a pequenos conflitos a cada hora. Faz parte de nossa convivência diária, pessoal e profissional, com outras pessoas. O conflito era tão inerente ao nosso comportamento social que, na maioria das vezes, lidamos com ele quase que inconscientemente.

       A não ser quando há coisas demais em jogo ou a questão é mais intrigante ou, ainda, o conflito nos afeta mais que o normal. Nessas circunstâncias somos capazes de perceber o conflito de interesses e tentamos lidar conscientemente com ele. Nesses momentos da vida, sem dúvida ficamos abertos para aprender e aplicar técnicas de administração de conflitos da área de negociação. Queremos no entanto, que você esteja preparado para usar métodos avançados para solucionar qualquer conflito de interesses que apareça pela frente, e não apenas aqueles que chamam sua atenção.

      Pense nas inúmeras solicitações e instruções que recebe de seus chefes. Em geral, essas instruções são consideradas rotineiras. Embora você e seus chefes tenham um conflito básico de interesses (eles querem que você trabalhe mais e ganhe menos e você quer trabalhar menos e ganhar mais), vocês geralmente acabam se entendendo. No entanto, determinadas situações o incomodam ou a instrução lhe parece injusta ou mesmo sem fundamento. É então que o conflito de interesses sai do inconsciente e passa para o consciente.

Qualquer que seja o caso – Um conflito de interesse rotineiro, inconsequente, ou algo de maiores proporções – sua maneira de lidar com o problema afetará bastante seu trabalho e sua vida. Você pode escolher transformar cada situação de conflito em uma oportunidade para ser aproveitada ao máximo – Seja em beneficio próprio, para crescer individualmente, ou para o bem de todos. Vamos ensina-lo quando e como tomar uma ou outra atitude.

Dominado Suas emoções

       Uma das formas mais comuns de se chegar a resultados que prendam mais para um dos lados ou são insatisfatórios para ambas as partes é perder a calma. Situações de conflito normalmente geram reações emocionais e racionais. É necessário manter a situação sobre perspectiva – e, se for o caso, criar métodos e regras que impeçam que a raiva assuma o controle da situação. 

       Negociar tem a ver com conflito e administração de conflitos. Consequentemente, o conflito as vezes foge de nosso controle e o processo de negociação desaba. Quando as perspectivas ficam destorcidas em função da má comunicação, surgem a frustração e o rancor. As conversas deixam transparecer a animosidade. Afloram influências prejudicais que começam a tomar força e acabam controlando a situação. À medida que a falta de comunicação aumenta, as partes ficam menos flexíveis em relação às suas respectivas  posições e culpam umas às outras pelas dificuldades.

A importância da boa Comunicação

      Quando as informações entre as partes não fluem naturalmente surge o conflito (saiba mais sobre jogos emocionais, onde uma das partes retêm a informação para si, eis o link:http://bloggabrielmelo.blogspot.com.br/2013/09/seducao-003-jogos-emocionais-mulher.html). Se os canais de comunicação estiverem fechados, as partes procuram as causas e logo uma culpa a outra.

- Você não nos contou isso

- não foi isso o que você disse antes

      Quando a atenção se desvia do assunto principal e tornar-se uma competição onde nenhuma das partes quer dar o braço a torcer, o assunto principal é esquecido ou mesmo obscurecido, e novos assuntos entram em pauta.

        A medida que deixam de se concentrar nos assuntos, as partes começam a fixar sua atenção nas personalidades individuais. Assim a negociação torna-se uma competição de nós contra eles, do tipo ganhar perder, as diferenças são ressaltadas e as semelhanças passam despercebidas. Quando isso acontece, o emocional sobrepõe-se ao racional. Planos e estratégias caem no esquecimento ou sequer chegam a ser desenvolvidos. O rancor impera nas situações de negociações sob circunstância do conflito.

Avalie suas reações ao conflito

          Quando nos envolvemos emocionalmente com o conflito, nossos instintos naturais tendem a dominar, por isso, fica mais difícil usar eficientemente nossas habilidades de comunicação e resolução de problemas. Daí a necessidade de entender melhor suas reações emocionais ao conflito. Através dessa auto avaliação, você conseguirá a objetividade imprescindível para controlar suas reações. Quanto mais você se conhece, maior probabilidade tem de poder usar os bons conselhos aqui oferecidos.

         É curioso como cada pessoa reage de forma diferente em situações de conflito. Algumas entram de cabeça e defendem-se com unhas e dentes numa típica reação de luta. Outras fogem o mais rápido possível, numa típica reação de fuga. Há as que fazem concessões e ficam no meio termo entre fugir ou lutar. Certas pessoas desistem subitamente de sua ideias para que a outra parte fique satisfeita. Finalmente, há aquelas pessoas cujo instinto natural é procurar colaborações criativas, esforçando-se para transformar conflitos em sessões cooperativas para soluções de problemas.

Se você conhecesse os instintos básicos de uma pessoa, pode prever com certa precisão como está pessoa negociará – ao menos, até que ela aprenda a usar estilos de negociação, conforme a situação em questão. 

        Temos curiosidades em saber quais são suas reações instintivas frente a situação de conflito. Qual é sua tendência – qual seu estilo preferido de negociar?

       Essa curiosidade vem de nossa experiência em cursos de treinamentos, onde percebemos que uma pessoa aprende novos estilos de negociar mais fácil, se antes entenderem seu próprio e atual estilo de abordagem de negociação. Pedimos que você preencha um formulário de avaliação pessoal.

        Ao responder as questões abaixo, suas formas de negociação nessas situações começarão a  delinear e, a partir daí, você chegará a descrição final do seu estilo mais frequente de negociar.

        Dê uma nota de 1 a 5 sendo o número 1 para corresponde muito pouco comigo e 5 sendo corresponde muito comigo. Você pode se dar notas como 2,3,4 como 1 e 5. Fica a seu critério dar notas a si mesmo, desta forma irá indicar seu comportamento em situações de negociações. 

Avaliação da descrição:

1.       Luto muito pelo que quero (nota de 1 a 5 e assim por diante em todas)

2.       Gosto de encontrar necessidades mútuas e fazer delas o foco das negociações

3.       Prefiro evitar negociações intermináveis, dividindo a diferença

4.       Prefiro um encontro amigável a um conflito desagradável

5.       Se puder, fico de fora de uma negociação

6.       Se tenho poder, uso-o para garantir que minhas necessidades sejam as primeiras a serem satisfeitas

7.       Gosto de transformar um conflito em esforço conjunto para resolver problemas

8.       Sempre proponho um meio termo que seja bom para ambas as partes

9.       Minha prioridade é manter um relacionamento duradouro

10.   Não gosto de reclamar nem expor minhas preocupações aos outros

11.   Uma boa discussão não me abala se puder trazer os resultados que espero

12.   Prefiro ser transparente e assim encorajar a outra parte também

13.   Não me importo de ceder um pouco, contanto que a outra parte também o faça

14.   As expectativas da outra parte em relação a minha pessoa me influenciam muito

15.   Não confio em negociações para obter desejo

16.   Procuro não deixar a outra parte saber muito sobre minhas necessidades e posição

17.   Procuro enxergar o problema por outros ângulos para encontrar melhores soluções

18.   Não gosto de perder meu tempo com ‘joguinhos’ quando é possível ceder um pouco

19.   Não defendo meus interesses tanto quanto devia

20.   Quando sinto que alguém tem alguma incompatibilidade comigo, tento ficar longe.

21.   Um bom blefe ou ameaça fazem milagres em negociações

22.   Ao negociar, espero honestidade e confiança da parte dos outros e sou considerado uma pessoa digna de confiança

23.   Ao meu ver o mais justo é chegar em um meio termo

24.   Alguns dizem que cedo com muita facilidade

25.   Muitas vezes negociar, traz pouca vantagem, portanto é melhor evitar as negociações

Pontuação

            Para saber qual estilo de negociação você mais utiliza, escreva nas linhas abaixo os números escolhidos para as respectivas questões ... (exemplo: se você escolheu 3 para a questão número 1, escreva 3 na linha 1). Após o preenchimento de todas as linhas, some o total de cada coluna e escreva o resultado nas respectivas linhas

1__________ 2 __________3 _________4__________5__________

6___________7 _________8__________9__________10_________

11_________12_________13_________14_________15_________

16_________17_________18_________19_________20_________

21_________22_________23_________24_________25_________

Some cada coluna

T1_________T2_________T3_________T4_________T5_________

      Estilo de negociação indicado: A coluna cujo o total é maior corresponde a seu estilo de negociação preferido. O segundo maior total é o segundo estilo preferido. A coluna de menor total corresponde ao seu estilo menos preferido. Exemplo, digamos que os número foram 34,47,21,25,17 (neste caso meu estilo preferido de negociação seria Colaborar e cooperar (T2), depois seria competir e derrotar (T1), depois Conciliar (T4), depois fazer concessões (T3) e por último e menos apreciado por mim para negociações seria Evitar ou abandonar (T5));

Ø  Competir ou derrotar (T1)

Ø  Colaborar ou cooperar(T2)

Ø  Fazer concessão(T3)

Ø  Conciliar(T4)

Ø  Evitar ou abandonar (T5)

           Este, porém, é o lado racional da administração de conflitos – aprender a dominar o conflito através de lógica do melhor estilo, seguindo por um bom jogo tático de como negociar. A questão é saber se você e os outros jogadores conseguirão manter o nível racional para poder aplicar seu conhecimento de negociação ou se reagirão ao conflito de forma totalmente emocional.

          Se você ou os outros jogadores permitirem o conflito tome conta da situação, vocês não conseguiram tirar proveito dos conhecimentos adquiridos sobre negociação. Suas habilidades de negociação só reverterão em seu beneficio se você as utilizar. Até o final deste artigo, você aprenderá algumas habilidades de administração de conflitos que o ajudarão a superar os obstáculos mais comuns ao uso de técnicas de negociação. Você aprenderá a lidar com as seguintes situações:

Ø  A outra parte não está disposta a jogar o jogo de negociação

Ø  A outra parte negocia, mas somente o preço

Ø  A outra parte não joga limpo

Ø  A outra parte age de modo a dificultar a negociação

       Em qualquer dessas situações é muito difícil controlar o conflito e transforma-lo em um jogo justo de negociação. Veja como lidar com essas quatro difíceis situações:

1.       Eles se recusam a negociar 

       Há três opções básicas caso a outra parte não queira negociar. A primeira opção, que realmente deve ser a primeira a ser utilizada, é tentar enxergar a situação pela ótica da outra parte. A segunda é reformular as questões. A terceira, levar a disputa para uma pessoa de fora.

      Para enxergar a situação pela ótica de outra parte é preciso que você tente compreender o ponto de vista dela e identificar seus interesses.

         Para enxergar a situação pela ótica de outra parte, faça perguntas que não sejam limitantes e reformule o que você pensa que disseram. 

- Porque?

- Você pode explicar melhor?

- Ajude-me a entender .....?

      Assim você poderá confirmar sua interpretação. No entanto, se ainda estiver confuso com a posição da outra parte, tente trocar os papéis – Imagine que você é a outra parte e descubra como você se sentiria, e por quê. Esses métodos – chamados dinâmicas de ouvir e troca de papéis – o ajudarão a entender melhor a perspectiva de outra parte e seus fundamentos.

      A segunda opção normalmente é uma sequência natural da primeira. Tente reformular as perguntas:

Ø  Você pode ampliar perguntas, para que elas englobem as preocupações da outra parte e os interesses subjacentes?

Ø  Você consegue imaginar outras opções?

      Ao iniciar negociações dessa forma, talvez descubra pontos em comum entre as partes que facilitarão o sucesso da negociação.

         Às vezes em seu melhor empenho para reformular as questões surtirá efeito. Você não consegue transpor a barreira, e seus esforços para resolver o conflito pela negociação fracassam. É aí que deve entrar uma pessoa de fora, alguém que atue objetivamente como facilitador ou conciliador. No ambiente de trabalho, um gerente que tenha habilidades em relacionamentos interpessoais e que não tenha preconceitos, é uma boa escolha. No ‘mundo real’, normalmente o melhor alternativa é um mediador profissional.

2.       Para eles o importante é o preço

        Se for você o vendedor e lhe parecer que a outra parte só está querendo conseguir o melhor preço, sem considerar qualquer outro aspecto, você provavelmente está lidando com um negociador competitivo. A insistência do competitivo em um único item coloca sua negociação em uma situação clássica em que uma parte tem que perder para a outra ganhar. Essa situação dificilmente será resolvida em seu beneficio.

Há vários modos de evitar essa estratégia e conseguir o menor preço. Talvez o resultado não seja uma situação em que as duas partes ganhem absolutamente tudo que desejam, mas a grandes chances de ser melhor do que deixar que um negociador que faz pressão para baixar o preço tenha controle sobre a negociação:

Ø  Peça algo em troca – ‘se eu ceder no preço, o que eu ganho em troca¿’

Ø  Procure outros interesses além de dinheiro, tais como respeito, conquista ou salvar as aparências. Talvez consiga transformar seu produto mais atraente fazendo um pacote.

Ø  Se há outra parte disser que há outros, mais baratos, em outro lugar (um tipo de alternativa), enalteça o valor ou singularidade do que você está oferecendo.

Ø  Enfatize o relacionamento pessoal;

Ø  Desafie-o a ceder conforme você ceder – ‘eu faço se você fizer’

Ø  Qual é a realidade? Será que vale apena?

3.       Eles não jogam limpo

       Nosso empenho em conseguir soluções satisfatórias para as partes normalmente é bloqueado por atitudes e comportamentos poucos éticos e desleais da outra parte. Não é fácil negociar quando sentimos que a outra parte está constantemente tentando nos enganar, nos colcoar contra a parede ou simplesmente mentindo.

        Para reverter a situação, seja o mais agradável possível (mantenha seu lado emocional controlado, mantenha um estado racional intacto, se puder). Seus sentimentos em relação a outra parte devem ser deixado de lado por um tempo, à medida que você tenta encontrar um denominador comum. Uma saída é realçar o lado positivo e ignorar o negativo. Reconheça o que eles tem de bom, apoie, elogie-os por serem sensíveis as suas necessidades e por suas concessões.

          No entanto, percebendo que a outra parte está dando falsas informações, tentando enganar ou intimidar, ou até fazendo pressão indevida, há outras táticas proativas que você pode utilizar para tentar reverter a situação:

Ø  Ignore os truques: Não estamos dizendo que você deva ignorar a outra parte – basta ignorar o comportamento desprezível. Falar é fácil, mas o comportamento pode melhorar se o ignorarmos. Por outro lado, a outra parte, talvez não capte sua mensagem e continue com os truques. Nesse caso reforce suas táticas de respostas.

Ø  Identifique o comportamento: O próximo passo é salientar o comportamento desagradável. Não ataque direta e pessoalmente os que agem assim. Diga-lhes apenas que as coisas estão ficando um tanto difíceis para você em vista do comportamento deles. Eles saberão que você está ciente de tudo. Usando de muito tato, diga-lhes que sabe o que estão fazendo, e seja firme e claro ao demonstrar que não aceita esse tipo de comportamento. Não se deve ter atitudes ameaçadoras diante de comportamentos inadequados. Descreva o comportamento às pessoas, não o analise, explique como tal comportamento o está afetando e como se sente com essa situação.

Ø  Negocie a negociação: Uma terceira abordagem é reservar um tempo para falar sobre o andamento da negociação e para expor suas regras. Mesmo que as regras já tenham sido estabelecidas, é bom analisa-las e discuti-las no momento.

Ø  Uma advertência: Caso a outra parte não mude seu comportamento, avise que, agindo assim, estão colocando a negociação em risco. É necessário que entendam que você vai tolerar tal postura e que todos sairão perdendo se eles não mudarem o comportamento e a negociação for suspensa.

       Aconselhamos você a resistir a tentativa de revidar. Embora tentadora, não é uma boa ideia procurar pagar na mesma moeda. Isso normalmente leva a uma intensificação de táticas, gerando respostas cada vez mais competitivas. Você terá perdido a oportunidade de fazer negócio colaborativo, que poderia ter surgido bons resultados e um bom relacionamento

Lembre-se também que algumas negociações não valem o trabalho que dão. Você sempre pode desistir se sentir que os custos da negociação serão muito elevados para justificar os prováveis retornos.

4.       Eles agem de modo a dificultar a negociação

        É relativamente simples reconhecer um comportamento difícil. Todos já vivenciamos ou presenciamos um decisão dessas. Todos temos dias ruins de vez em quando. No entanto, quando temos que lidar com uma pessoa cujo o comportamento é constantemente difícil, é necessário encontrar formas de lidar com essa atitude. Alguns simplesmente ignoram, outros não tem tanta facilidade.

             Á muitos livros e artigos de como lidar com as pessoas difíceis. O conselho básico é tentar entender porque esse comportamento existe e porque ele persiste. Muito provavelmente, a pessoa difícil manteve esse comportamento e obteve os resultados desejados, portanto, continua fazendo o mesmo. Se nos rendermos aos ataques temperamentais de uma pessoa, a tendência é que ela se comporte da mesma forma no futuro. Se subornarmos uma pessoa para que ela satisfaça nossos desejos, está pessoa sempre vai esperar um suborno quando for solicitada. Embora seja um desafio lidar com um comportamento difícil, uma vez que saiba sua origem, torna-se mais fácil lidar com ele.

           Ao deparar com um comportamento difícil durante uma negociação, não sabemos se a pessoa sempre – ou esporadicamente – comporta-se dessa forma. Talvez você não tenha tempo de avaliar a fundo as verdadeiras causas desse comportamento, mas pode agir de forma a neutraliza-lo. Em primeiro lugar vamos discutir como lidar com uma pessoa difícil durante ume negociação formal.  Depois, explicaremos como lidar com uma pessoa difícil sob um aspecto interpessoal.

Os cinco passos

   São cinco passos básicos para eliminar o comportamento difícil e criar um ambiente propicio para a negociação:

1.       Acalme seus ânimos e controle seu comportamento;

2.       Ajude a outra parte a controlar seu próprio comportamento;

3.       Mude o tom da negociação de competitivo para colaborativo;

4.       Ajude a outra parte a superar o ceticismo para que vocês possam chegar a uma solução razoável para todas as partes;

5.       Consiga fechar o negócio, que é o objetivo final de qualquer negociação.

Administrando conflitos com uma pessoa difícil

           Os pontos principais a se observar quando se lida com uma pessoa difícil são reconhecer ou identificar o comportamento, compreende-lo e encontrar uma forma de lidar com ele, quer isso envolva confronto direto ou aprender a conviver com a pessoa. Em conflitos interpessoais, assim como em negociações, as diferenças culturais e raciais, bem como os valores subjacentes e tendenciosos, podem ser importantes. 

               Encontrando-se em uma situação de conflito, antes de tudo esfrie a cabeça, porém, antes de tomar qualquer atitude, decida se vale apena tentar mudar o comportamento de outra pessoa. Pergunte-se  se vai dar muito trabalho e se há perspectiva de obter um resultado positivo. Avalie se há riscos envolvidos. Talvez você tenha que aceitar que algumas pessoas não estão dispostas a mudar. Nesse caso você deve se concentrar nas mudanças que pode fazer e nos próximos passos para lidar com o comportamento.

Se optou pela mudança, não se esqueça de que, para ter sucesso, a solução de um conflito depende de comunicação eficaz que, por sua vez, depende de dois fatores: (1) reconhecer, avaliar e lidar com as diferenças entre as pessoas e (2) desenvolver uma estratégia pessoal para lidar produtivamente com pessoas difíceis. Sugerimos os seguintes passos para resolver conflitos:

I.                    Identifique exatamente o comportamento que o perturba, não os valores por trás desse comportamento (as pessoas tendem a manifestar todo o tipo de resistência a mudança de valores). Concentre-se no comportamento, não na pessoa.

II.                  Confronte o comportamento de forma menos ameaçadora possível. Concentre-se no comportamento e evite enfrentar a pessoa;

III.                Esteja disposto a ouvir o que a outra pessoa tem a dizer.

IV.                Resolva o conflito tentando satisfazer as necessidades de cada parte. Essa éuma negociação e deve ser colaborativa.

V.                  Implemente a solução:

Os pontos importantes para o processo para a resolução bem sucedida do conflito são as seguintes:

Ø  Separe as pessoas dos problemas, lembre-se que o problema é o relacionamento e não a pessoa

Ø  Reconheça e avalie diferenças;

Ø  Seja flexível em relação ao ponto de vista e estilo do trabalho de cada pessoa

Ø  Aceite o fato de que uma opinião ou abordagem diferente é apenas diferente, não errada. Lembre-se de que há diferenças no modo de pensar.

Ø  Evite rotular as pessoas negativamente

Ø  Concentre-se no resultado e não na postura.

Quatro benefícios da solução bem sucedida de conflitos

1.       O comportamento visto como negativo é enfrentado e resolvido. Isso ajuda as partes a se afastarem dos estereótipos e da rotulação negativa baseada em diferenças.

2.       As partes podem conhecer as necessidades e os pontos de vista do outro lado, entendendo melhor as razões de seu comportamento.

3.       As habilidades de resolução de problemas podem ser aperfeiçoadas e as pessoas podem aprender a encontrar soluções criativas;

4.       Todas as partes se beneficiam de um melhor entendimento e da amizade um do outro. Isso constrói confiança que pode ajudar em futuros negócios ou conflitos.

Obrigado por ler, espero ter ajudado em algo

Caso houver interesse, este foi o primeiro capítulo do livro técnicas de negociação de Alexander Hiam e Roy Lewicki, o que indico com muito prazer a leitura do livro.

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